6月底，麻辣空間會員積分清零，寬窄巷子管理組專人電話一些剩余積分很多的老顧客。李鴻英店長正好溝通到一位會員卡里還有400多積分的老顧客馬總，這位馬總在5年前經常來吃飯，但是現(xiàn)在很少來了，她決定親自去拜訪馬總。

6月21日早上，李鴻英和李文瓊帶上精心準備的底料產品來到馬總公司，在談話中了解到由于馬總的應酬增加，身體就越來越差，一直在養(yǎng)生，現(xiàn)在辛辣油膩的食物都不敢碰，很久都沒有吃過火鍋了。馬總很驚訝她們會專門抽空進行拜訪，也表示一直認可麻辣空間的服務與味道。當天晚上李鴻英就接到馬總要來吃火鍋的電話。李鴻英馬上準備好位置，并告訴服務人員馬總現(xiàn)在養(yǎng)生，味碟不能太辣。服務人員細心調了味碟，并根據(jù)馬總口味只打了中間的菌湯，主動幫馬總煮了青菜和他喜歡吃的食物。餐中李鴻英和李文瓊還準備了彩色飲料與馬總敬酒并合影，整個接待流程非常順利。

離開時李文瓊特意準備了不辣的菌湯底料，馬總很感動地說：“麻辣空間是我見過的做得最認真的一家企業(yè)，雖然很久都沒有到店里來吃火鍋，但是現(xiàn)在依然能感受到以前來店里的熱情和貼心，后期我還要帶領公司的管理人員來向麻辣空間學習。”

為什么要這樣做：這樣主動的拜訪會在顧客心里留下深刻的印象，增強老顧客對于麻辣空間的記憶感，變不可能為可能。

案例亮點：為了增強顧客再次到店率，通過了解顧客忌諱什么、最需要什么，及時提供其最需要的服務，才能贏得長久的發(fā)展。